Compra online:
quando devolver, trocar
ou pedir conserto.

Arrependimento na compra pela internet

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante prazo de sete dias para desistir de contratações realizadas fora do estabelecimento comercial. A regra alcança as compras pela internet. O dispositivo menciona a assinatura do contrato ou o recebimento do produto ou serviço; na compra online de uma mercadoria entregue em casa, a data do recebimento é a referência prática para exercer esse direito.

O consumidor pode desistir mesmo que o produto funcione e corresponda ao anúncio. Não precisa apresentar uma justificativa. Por exemplo: uma pessoa recebe uma mochila comprada online e percebe que ela não atende às suas expectativas. Se comunicar o arrependimento dentro do prazo aplicável, poderá solicitar o cancelamento e a devolução dos valores. Essa possibilidade é explicada pelo STJ no REsp 1.340.604/RJ.

Como pedir a devolução e quem paga o frete

O pedido deve ser registrado assim que a decisão for tomada. Identifique a compra, informe que deseja exercer o direito de arrependimento e peça as instruções para devolver o produto. Guarde protocolo, mensagem enviada e confirmação do atendimento.

O Decreto 7.962/2013 determina que o consumidor possa usar a mesma ferramenta empregada na contratação, sem excluir outros canais oferecidos. O fornecedor deve confirmar imediatamente o recebimento da manifestação e comunicar o cancelamento à instituição financeira ou à administradora do cartão, para impedir a cobrança ou providenciar o estorno.

A restituição abrange os valores pagos, inclusive o frete da compra. No REsp 1.340.604/RJ, julgado em 2013, o STJ reconheceu também que as despesas postais da devolução não podem ser repassadas ao consumidor. Convém solicitar coleta ou código de postagem e preservar os comprovantes. O produto deverá ser devolvido; o cancelamento não autoriza sua retenção.

Quando existe problema no produto

Se o item não funciona adequadamente, pode existir um vício, expressão jurídica usada para problemas que afetam a adequação do produto. Essa proteção vale também para compras presenciais. O encerramento dos sete dias de arrependimento não elimina os direitos relacionados a um vício.

Em regra, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Se isso não ocorrer, o consumidor poderá escolher entre substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, restituição da quantia paga, atualizada, ou abatimento proporcional do preço. Existem hipóteses de utilização imediata dessas alternativas, como produto essencial ou situação em que, pela extensão do vício, a troca das peças possa prejudicar a qualidade, as características ou o valor do bem. A aplicação depende das circunstâncias, conforme o artigo 18 do CDC.

O artigo 26 estabelece prazo para reclamar de vícios aparentes: 30 dias para produtos não duráveis e 90 para duráveis, contados da entrega efetiva. Nos vícios ocultos, a contagem começa quando o problema fica evidenciado. São prazos distintos daquele destinado ao conserto.

O fim da garantia contratual também exige atenção. No REsp 1.787.287, o STJ reconheceu a possibilidade de responsabilização por vício oculto identificado durante a vida útil do produto. Isso exige avaliar a origem da falha, o uso e a durabilidade esperada, sem presumir responsabilidade ilimitada. A orientação consta de notícia oficial publicada em 11 de abril de 2022.

Troca por tamanho, cor ou preferência

Nas compras presenciais de produtos sem vício, a troca por gosto, cor ou tamanho depende da política oferecida pela loja. Antes de pagar, pergunte sobre condições e prazo, preferencialmente por escrito. Uma promessa suficientemente precisa de troca integra a oferta e deve ser cumprida. A Senacon reforçou essas orientações em agosto de 2026.

Documentos que ajudam a resolver

Guarde nota fiscal, anúncio, comprovante de entrega, fotografias do problema e registros de atendimento. Ao reclamar, apresente uma sequência simples dos fatos e indique a solução pretendida. Se o contato com o fornecedor não resolver, procure o Procon ou registre a demanda no Consumidor.gov.br, quando a empresa participar da plataforma.

Este artigo aborda situações comuns de compra de produtos. Serviços específicos, acidentes de consumo e contratos com particularidades precisam de avaliação própria. O conteúdo é informativo e não substitui a análise jurídica do caso concreto.